Quasi tutte le aziende utilizzano i social media per condividere notizie, eventi, foto e video, ma quali sono le migliori aziende che operano in modo diverso su piattaforme come Facebook, Instagram, Twitter e LinkedIn?
Sempre più spesso, le aziende di successo utilizzano “l’ascolto sociale”, noto anche come monitoraggio dei media. L’ascolto sociale ti consente di ridurre il mondo dei social media e concentrarti solo su ciò che è importante per te e il tuo marchio.
Ogni giorno, milioni di aggiornamenti di Facebook, tweet, post di Instagram e commenti di LinkedIn sono pubblicati online. Inoltre, non tutte le conversazioni relative alla tua attività commerciale – indipendentemente dal fatto che includano il tuo nome o le parole chiave del tuo settore o tendenze emergenti di cui dovresti essere a conoscenza – possono essere visualizzate sulla tua cronologia.
Gli strumenti di ascolto sociale ti consentono di raccogliere tutte le conversazioni pertinenti in un unico posto e analizzarle. Puoi utilizzare questi rapporti per gestire una crisi di cresting, analizzarli per il sentiment generale e scoprire nuove opportunità per promuovere il tuo marchio.
Come sottolineato in un nuovo report Fundera, ” Le 30 aziende più influenti sui social media “, alcuni dei più grandi nomi nel mondo degli affari stanno chiaramente utilizzando l’ascolto sociale per fornire risposte più mirate, pertinenti e di valore ai follower e ai clienti sul sociale. McDonald’s, Subway, Lyft, Airbnb e altri hanno rivendicato punti sulla lista in parte a causa delle loro tattiche di monitoraggio.
Cosa può guadagnare la tua azienda utilizzando gli strumenti di ascolto sociale? Ecco quattro aspetti positivi:
1. Invia risposte rapide ai problemi del servizio clienti.
Nel bene e nel male, i social media sono diventati un luogo popolare per i clienti per trasmettere le loro lamentele. Il tuo autista è arrivato in ritardo? La tua pizza non è abbastanza carina? Vai su Twitter e tagga il business con il tuo reclamo e riceverai spesso una risposta.
Tuttavia, non tutti i tweet o gli aggiornamenti di Facebook relativi a un problema del servizio clienti sono considerati un reclamo ufficiale. Alcune persone usano semplicemente i social media per sfogarsi su una brutta esperienza o per mettere in guardia gli amici da un determinato prodotto o servizio. Ciò significa che la tua azienda, in quanto autore del reato, potrebbe non essere taggata o menzionata esplicitamente.
Utilizzando gli strumenti di ascolto sociale, puoi trovare menzioni della tua attività (o parole d’ordine correlate alla tua attività) su piattaforme di social media, forum online, blog e in tutto il web. Ciò significa che puoi trovare i reclami relativi ai problemi del servizio clienti e affrontarli rapidamente. Non solo identificherete i problemi che affliggono la vostra attività prima che il problema si diffonda, ma vincerete il rispetto delle persone che sono abituate ad essere ignorate dai marchi a cui danno i soldi.
Sentirsi come se un marchio non stia ascoltando i reclami può far sì che i clienti si trasferiscano completamente da un’azienda. Gartner una volta aveva previsto che “la mancata risposta tramite i canali social può portare ad un aumento fino al 15% del tasso di abbandono per i clienti esistenti”.
2. Premiare i clienti per averti menzionato su social.
Quando un cliente tagga o menziona te o la tua attività sui social media, è essenzialmente una forma di pubblicità gratuita – che è qualcosa che vorresti che i clienti facciano di più, dal momento che la loro menzione della tua attività può influenzare notevolmente le persone nel loro sociale cerchi, come amici e parenti, pensano anche a te.
Uno dei modi più semplici per incoraggiare il comportamento ripetuto è quello di premiare qualcuno per farlo. Pertanto, uno dei vantaggi principali dell’ascolto sociale è che puoi utilizzarlo per trovare persone che parlano o si complimentano con la tua attività e che rispondono positivamente a ciò.
Fai sentire i clienti quando rispondi, condividi o comunque riconosci i loro commenti. Sapendo che possono ottenere un retweet, una risposta divertente o un incoraggiamento da un marchio preferito che in altri contesti non si fermerebbe a “parlare” con loro, potrebbero motivarli a continuare a promuoverti tramite social.
3. Promuovere più prodotti e servizi attraverso le risposte.
Le persone possono dire tutto ciò che vogliono sui social media. Quando parlano di un business o di un brand, tuttavia, raramente si tratta solo di dire “I love ‘X”. Sono tipicamente entusiasti di un prodotto o gridano qualcosa di specifico sull’ottimo servizio.
Questa è una grande opportunità per coinvolgere i tuoi clienti. Utilizza ciò che sai sull’acquisto recente di un cliente per offrire loro – e altri follower e utenti – prodotti o esperienze correlati in modo organico.
Airbnb, una delle società elencate nella relazione di Fundera fa un lavoro eccellente di questo. Vedrai spesso che gli utenti di Twitter annunciano che stanno facendo un viaggio dicendo che hanno appena prenotato Airbnb. Indipendentemente dal fatto che taggano Airbnb o meno, la compagnia di solito segue un messaggio incoraggiante “Dove stai andando?”. Se ricevono una risposta specifica – Miami, Seattle, Nashville – allora Airbnb risponderà di nuovo, questa volta con un link a una delle loro nuove funzionalità , Airbnb Experiences, in quella città.
Questo è essenzialmente il marketing gratuito per Airbnb e consente all’azienda di parlare ai clienti con campagne mirate e incredibilmente pertinenti. Le risposte di Airbnb appaiono anche nelle menzioni di altri amici taggati nella risposta, moltiplicando ulteriormente la portata di questa campagna tweet-by-tweet.
4. Mostra un lato diverso del business.
Uno degli scopi principali del marketing e della pubblicità è quello di differenziare la tua attività dalla concorrenza. I social media offrono alle aziende che altrimenti hanno difficoltà a trovare la propria voce un luogo in cui sperimentare con toni e angolazioni diverse. Alla fine, potresti scoprire una modalità di espressione che si adatta al tuo marchio emergente.
Prendiamo Uber e Lyft, ad esempio, due società che l’hanno inserita nell’elenco delle società influenti di Fundera. I due offrono servizi quasi identici e marketing, pubblicità e pubbliche relazioni possono essere l’unico elemento di differenziazione per i clienti, oltre al prezzo, che varia su entrambe le piattaforme.
Uber, secondo Fundera, è la società privata più quotata negli Stati Uniti e “utilizza principalmente i social media come canale di acquisizione e fidelizzazione dei clienti, con post su offerte e promozioni a tempo limitato”.
Lyft, d’altra parte, “ha un social media più amichevole” di Uber, e lo si può vedere chiaramente nel modo in cui rispondono ai tweet della propria azienda. Mentre entrambe le aziende sembrano monitorare le menzioni dei media, Uber risponde in genere con una risposta di borsa come “Ci piacerebbe condividere sui nostri canali social! Potete inviarci un DM? “La risposta preferita di Lyft è GIF di reazione divertenti .
La spina dorsale di entrambi gli stili di marca sta ascoltando ciò che gli utenti dicono di loro sui social, ma è quindi compito di ogni azienda decidere come rispondere.
Controllo e verifica i Social.
Gli strumenti per monitorare i sociale sono più accessibili e più facili da utilizzare quando si è un’azienda internazionale con un grande budget di marketing e un solido team di social media. Ma qualsiasi piccola azienda può iniziare a monitorare le statistiche, anche manualmente, utilizzando le funzioni di ricerca o quelle delle maggior parte delle app dei social media.
Potrebbe essere solo una parte di ciò che rende le aziende influenti così efficaci sui social media, ma è una cosa che quasi ogni azienda, non importa quanto grande o quanto piccola, può provare per se stessa.
