Non puoi vendere nulla senza un cliente. Quindi come si ottiene uno? Inizia con il marketing. Ma non è abbastanza? Prova la personalizzazione. Non stai ancora ottenendo risultati? Forse dovresti gestire un’attività più incentrata sul cliente. Stai ancora fallendo? Prova l’ossessione del cliente.
L’ossessione del cliente è un principio organizzativo che attraverserà tutti i dipartimenti: marketing, vendite, IT, servizio clienti. Tutti i dipartimenti dovrebbero essere allineati per costruire e mantenere una relazione con il cliente che troveranno utile.
Non posso vivere senza di te
L’uso più noto di “ossessione del cliente” appare in cima ai 14 principi di leadership di Amazon: I leader iniziano con il cliente e lavorano all’indietro. Lavorano vigorosamente per guadagnare e mantenere la fiducia dei clienti. Sebbene i leader prestino attenzione ai concorrenti, sono ossessionati dai clienti.
L’ossessione del cliente è una mentalità. Jeff Bezos, CEO di Amazon, stava dicendo che “andare oltre ciò che la gente pensa”. Si tratta di assemblare un’immagine ad alta definizione del cliente, sulla base dei segnali di dati che emettono quando fanno acquisti online, quindi assemblando quei dati e segmentandoli per ottenere approfondimenti. Quindi arriva il passaggio successivo. “Coinvolgi il cliente nel modo che desidera”. “Ogni cliente dovrebbe sentirsi come l’unico cliente, anche se hai migliaia di clienti.”
Fidati di me
Questo può sembrare strano, ma l’ossessione del cliente inizia con la fiducia.
Cosa devo fare per guadagnare fiducia?”. Un recente sondaggio ha fatto luce su questo. Devi fare quattro cose:
– Spiegare quale miglioramento il cliente ottiene in cambio dei propri dati (il 96% lo voleva)
– Chiedere il permesso di raccogliere i propri dati (preferito dall’88% degli intervistati);
– Essere trasparenti su come vengono utilizzati i dati (preferito dal 91 percento);
– Offri ai clienti il controllo sui propri dati in modo evidente.
In uno studio, Adobe ha scoperto che i consumatori smetteranno di acquistare se un brand “li mettesse a disagio”. Inoltre, tracceranno e regoleranno le impostazioni sulla privacy per proteggere i loro dati mentre interagiscono con il brand. Il rovescio della medaglia di quella moneta è la personalizzazione. Se un brand ottiene questo diritto, un cliente avrà maggiori probabilità di effettuare un acquisto non pianificato.
In un’azienda ossessionata dal cliente, la fiducia dei dati diventa il punto cardine tra personalizzazione e intelligenza artificiale. Se i clienti si fidano di te con i loro dati, puoi utilizzarli per personalizzare le interazioni successive.
Indipendentemente da quanto duro lavoro possa essere il team di marketing, è umanamente impossibile tenere il passo con tutto il lavoro necessario per creare un’offerta personalizzata ad ogni cliente. L’intelligenza artificiale può colmare questa lacuna per offrire una migliore esperienza al cliente.
L’intelligenza artificiale è un concetto che nessuno comprende appieno come capirlo. Dovrebbe essere usato per fare il lavoro di routine che le persone facevano, liberandole per un lavoro di valore superiore.
