Potresti aver sentito che ci sono due tipi di persone. Questo è falso; ce ne sono tre. Almeno questo è il caso delle preferenze delle persone per interagire con i brand.
Ci sono quelli che si accontentano di fare tutto attraverso una piattaforma tecnologica ed evitare ogni contatto umano diretto. Questi sono i tipi di persone che evitano di entrare in banca e faranno sempre in modo che il bancomat ottenga denaro o si prenda cura di qualsiasi altro tipo di transazione che non può fare online. Questo è standard per il comportamento dei tuoi millennial digitali nativi o dei tuoi introversi estremi.
All’estremo opposto hai il tipo di cliente che vuole parlare con una vera persona dal vivo, preferibilmente di persona. Questo è il tipo di persona che viaggerà in banca e aspetterà di parlare con un cassiere solo per controllare il suo saldo bancario. Probabilmente possiede un computer e potrebbe anche avere uno smartphone, ma nessuno dei due viene utilizzato per le transazioni effettive.
Il terzo gruppo, tra i due estremi, si trova comunemente nella generazione intermedia conosciuta come X. Le persone di quel gruppo sono cresciute usando il telefono per effettuare chiamate ma si sono adattate all’utilizzo di macchine e Internet per le transazioni. Anche se sono abituati ad avere cassieri umani, per esempio, useranno le opzioni di autocontrollo per risparmiare tempo.
Mi identifico con il terzo gruppo. Ho imparato ad amare lo shopping online per praticità e trasparenza. Ma ci sono momenti in cui c’è un problema con un ordine online e cerco una persona da chiamare perché le risposte in chat di chatbot non risolvono i miei problemi.
I clienti non si preoccupano della tua nuova brillante tecnologia, ma solo di ciò che migliora la loro esperienza con un brand. Questa è la cosa da ricordare quando si creano canali di comunicazione: le soluzioni tecnologiche non renderanno necessariamente i tuoi clienti più felici e possono avere l’effetto opposto.
Generalmente, più sono giovani, più si fidano dell’intelligenza artificiale. L’ IA ha generato consulenza con 80% di età compresa tra 18 e 34 anni contro il 62% di età superiore ai 35 anni, soprattutto quando si tratta di servizi finanziari e assistenza sanitaria, con il 22% di età compresa tra 18 e 34 anni che si fida dell’intelligenza artificiale generata per l’assistenza sanitaria e la finanza rispetto al 10 percento di persone con più di 65 anni.
Questo è il contrasto tra nativi digitali e immigranti digitali al lavoro. Ma se si tagliano le cose in un altro modo, il rapporto ha anche trovato diverse preferenze tra i sessi. Le donne erano più propense a ottenere le loro informazioni al telefono rispetto agli uomini di tutte le categorie.
